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本文为gaohan原创文章,欢迎转载! https://www.sztqbmw.com/thread-6955-1-1.html
最近一个跟踪了2年多的客户下单了。2014年的3月份,客户从网上找到我,发来询价。4月份就飞来中国看厂谈订单,因为只看我一家,并且当面谈的很好,说回去就下订单过来。谁知道这一等就是整整2年时间。期间14年底,15年中两次说要下单又2次蒸发,直到上周终于确认了2个20尺柜的订单。翻了一下成交记录,这个并不是成交客户的最长记录,最长的一个记录是跟进了三年才有订单。再次明确了一点,持续有效的沟通是获得订单的重要原因。
经常有一些朋友问我,做外贸的过程中,经常会碰到聊得挺好的国外客户,突然就人间蒸发了,邮件发过去就像石沉大海一样没有一点反应,客户为什么会不回邮件?该怎么样继续跟进呢?
不回邮件只有两种情况,第一是没有收到邮件。即使是使用了付费的企业邮箱,也无法保证100%收到彼此的邮件,甚至是一直正常邮件联系的老客户,也会出现彼此邮件发送失败的情况。所以一旦出现沟通不回复的情况下,比如说正常邮件往来的客户有1周或者十几天没回邮件,这个时候我们要做的第一点就是确认对方收到邮件。
这里我的建议是直接电话沟通确认邮件是否收到,是否进了垃圾箱。相比较其他在线沟通工具,电话始终是直接获得反馈的最有效途径。一个电话打过去问一问,比自己无端的猜测有效得多。即使是客户明确表示拒绝你的offer,起码你也可以弄明白为什么拒绝的原因。
第二种情况就是客户收到了邮件之后没有任何回应,出现这样的情况有以下几种原因:
回复时间太迟,客户的邮箱已经挤满了各种供应商的邮件。
1。假设以下你半夜里在淘宝上购物,找了三家店铺的店小二提问。这个时候能第一时间回复你的店铺毫无疑问是印象分最高的。如果你有明确的采购需求,这家的产品和价格都还适中,十有八九你会选择在他这里下单。第二天当不在线的客服们上班回复你的留言之时,这个时候你已经完成了采购下单过程。所以只会忽略掉他们的留言信息。
由于时差的存在,邮件交流有滞后性。你如果只是在上班的时候回复邮件。大部分情况下你就成了那个离线的淘宝客服,上班期间追踪信息回复率很低。甚至对于很多聊得不错的客户,沟通的不及时也会带来订单的流失。曾经有个客户把要求的finalprice发给我和另外一家竞争对手考虑,明确告诉我们接受价格订单就下过来。我在仔细计算了2个小时之后,发现尚有微利可以做。于是邮件告诉客户接受finaloffer。没想到客户告诉我另外一家供应商在他发邮件10分钟之后就回邮件接受报价。虽然没有付定金正式的PO已经下给对方了。这个时候我跟客户提出来可进一步降价1%挽回客户,却还是无济于事。自此之后我始终把回复邮件的时效性放在第一位去考虑。记住,回复邮件的时效性永远是最重要的。
2。你的offer在众多offer之中没有竞争力或者不是客户需要的。
这个竞争力体现在专业性,技术标准,价格,品质,各方面。任何一方面缺乏竞争力,可能就会导致邮件中断。拿简单的报价来说,对产品成本和市场成交价掌握不准确的朋友,第一报价可能会留有余地供客户砍价。事实上绝大多数的客户看到高于市场价的offer之后,不会告诉你价格高了。直接把你pass掉了。所以需要在第一次报价的时候就报出最有竞争力的方案,报出你权限范围内的最低价。Offer的技术规格也需要跟客户的需求匹配起来。
3。不可抗力因素导致采购取消或推迟。
这也是一个经常碰到的情况。比如市场环境突然发生变化,汇率大幅度贬值导致采购取消或推迟,甚至是采购人突然生病这样的意外情况。这类因素是你没有办法控制的,所以叫不可抗力。出现这样的情况,唯一能做的就是保持沟通,期待情况改变之后再图订单。
4。客户已经有成熟供应商,发发询盘只是了解市场行情跟现有供应商还价。
这也是一个普遍的现象,本身客户发询盘的目的只是了解市场行情,大概率还是要下单给现有供应商。碰到这样的情况,可以推荐客户经营范围里的新产品或者他现有供应商不做的产品。只有上新品才能扩大销售和利润,任何公司都会对新品开发保持足够的关注。同时保持有效沟通,当客户现有供应商处问题之后可以作为主要备选供应商上位。
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