导游应变技能知识

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如果旅游者在住宿的饭店患一般疾病或感到不适，导游怎么处理？

答：（1）应劝其及早就医，注意休息，不要强行游览；

（2）当天的游览如果没法参加，导游要主动前去问候，询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务；

（3）需要时，全陪可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据；

（4）严禁导游擅自给患者用药。

旅游者在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适，导游怎么处理？

答：（1）旅游者在旅途中感觉不适，若症状较轻，应多加关心，照顾其坐在前排较舒服的座位上；

（2）参观游览时，要时刻观察旅游者的神态、气色，必要时也可请景区医务人员帮忙；

（3）若有必要，可让全陪陪同旅游者前往医院就医，地陪带领其他旅游者继续游览，互通信息。游览结束后，地陪应去医院看望旅游者。

如果旅游者在饭店突发重病，导游怎么处理？

答：（1）如果旅游者在饭店休息时患重病，导游应该和饭店医务室联系，请饭店医务人员及时抢救；

（2）如果旅游者病情较重，应联系车辆将旅游者送往医院，地陪和领队及旅游者代表陪同旅游者前往；

（3）如旅游者需住院治疗，地陪导游安排妥当后带领团队继续游览，全陪或领队留在医院陪同旅游者；

（4）地陪要将详细情况及时向接待社领导汇报，并请旅行社派人探望。

旅游者在前往景点途中突然患病，导游应当怎么处理？

答：（1）在征得患者、患者亲友或者领队同意后，立即将患病的旅游者送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院；

（2）必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院；

（3）及时将情况通知接待社有关人员；

（4）一般由全陪、领队、病人亲友陪同前往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。

如果旅游者在游览中突发重病，导游怎么处理？

答：（1）不要搬动患病旅游者，让其就地坐下或躺下；

（2）立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120）；

（3）向景点工作人员或管理部门请求帮助；

（4）及时向接待社领导及有关人员报告。

在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中旅游者突患重病，导游怎样处理？

答：（1）全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找医务人员；

（2）通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。

旅游者心脏病猝发，导游怎么救护？

答：（1）切忌急着将患者抬或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，打开通风设施；

（2）由患者亲属或领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；

（3）同时，拨打急救电话（120），叫救护车前来，病情稍稳定后送医院。

如果旅游者出现窒息情况，导游应采取哪些措施进行急救？

答：（1）让病伤者取头低足高侧卧位，以利体位引流；

（2）用筷子或用光滑薄木板等撬开病人口腔，插在上下齿之间，或用手巾卷个小卷撑开口腔，清理口腔、鼻腔、喉部的分泌物和异物，以保持呼吸道通畅；

（3）有条件时吸氧和抗感染治疗；

（4）同时拨打急救电话请求救援。

旅游者出现脱水症状，导游如何协助治疗？

答：（1）饮水。首先考虑饮用低浓度的葡萄糖水或其他含糖热饮料。必要时可采用静脉途径补液；

（2）适当补充盐分（口服补液盐冲剂）和维生素；

（3）喝热流质或半流质食物（稀饭、麦片或烂面条），补充机体能量。

如果旅游者出现意外伤害，导游如何处理？

答：（1）旅游者出现意外伤害事故，如骨折、摔伤时，导游要进行应急处理，包扎伤口，并尽快送医院，全陪或领队应陪同旅游者到医院救治；

（2）医院诊断、治疗后再与有关单位商讨索赔，并写出书面报告。

导游在处理旅游者si亡事故时，应特别注意哪些问题？

答：（1）必须有si者的亲属，领队，使、领馆人员及旅行社有关领导在场，导游和我方旅行社人员切忌单独行动；

（2）在有些环节还需要公安局、旅游部门、保险公司的有关人员在场。每个重要环节要经得起事后查证并有文字根据；

（3）口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备案。

对于旅游者不当言行，导游应当采取怎样的预防措施?

答：（1）导游应积极向旅游者介绍我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定，多做提醒工作，以免个别旅游者无意中做出不当、犯法行为；

（2）发现可疑现象，导游要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；

（3）对于顽固不化者，一旦发现其越轨行为应立即汇报，协助有关部门调查，分清性质；

（4）处理这类问题要严肃认真，实事求是，合情、合理、合法。

对于旅游者不当言行，导游应当掌握的原则是什么?

答：旅游者不当言行的处理，事前要认真调查核实，处理时要特别注意“四个分清”：分清不当行为和违法行为的界限；分清有意和无意的界限；分清无故和有因的界限；分清言论和行为的界限。

对境外个别旅游者站在敌对立场散布攻击和诬蔑言论，导游如何处理？

答：（1）对于个别旅游者站在敌对的立场上进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，作为一名中国的导游要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明，导游应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制；

（2）如果一意孤行，影响面大，或有违法行为的，导游应立即向有关部门报告。

导游对于旅游者违法行为怎么处理？

答：（1）对于境外旅游者的违法行为，首先要分是由于对我国的法规缺乏了解，还是明知故犯；

（2）对前者，应讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度，确定是否报有关部门处理；

（3）对那些明知故犯者，导游要提出警告，明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的，并报告有关部门严肃处理；

（4）中外旅游者中若有窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩00、盗窃文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录像录音带、嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦发现应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严肃处理。

对旅游者散发宗教宣传品行为，导游如何处理？

答：（1）旅游者若在游览途中散发宗教宣传品，导游一定要予以劝阻，并向其宣传我国的宗教政策，指出不经我国宗教团体的邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法；

（2）对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安等机关部门处理。

导游对旅游者一般性违规如何预防与处理？

答：（1）在旅游接待中，导游应向旅游者宣传、介绍、说明旅游活动中涉及的具体规定，防止旅游者不知而误犯。例如，参观游览中某些地方禁止摄影、禁止进入等，都要事先讲清，并随时提醒；

（2）若在导游已讲清了、提醒了的情况下旅游者明知故犯，当事人要按规定受到应有处罚。

旅游者出现对异性的越轨行为，导游如何处理？

答：（1）对于旅游者中举止不端、行为猥亵的任何表现，都应向其郑重指出其行为的严重性，令其立即改正；

（2）导游遇到此类情况，为了自卫要采取果断措施；

（3）情节严重者应及时报告有关部门依法处理。

导游对酗酒闹事旅游者如何处理？

答：（1）旅游者酗酒，导游应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力劝止其继续饮酒；

（2）不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。

请问特别重大旅游突发事件是指什么样的事件？

答：（1）造成或者可能造成人员si亡（含失踪）30人以上（含30人）或者重伤100人以上（含100人）；

（2）旅游者500人以上（含500人）滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成严重影响；

（3）其他在境内外产生特别重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成特别重大威胁的事件。

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